Qwary วัดความพึงพอใจของลูกค้า

Qwary อ่านว่า คิว-เวย์

เป็นเครื่องมือสร้างแบบฟอร์มสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า หรือรวบรวมคำติชม สร้างแบบสำรวจต่างๆ วิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า ทั้งการขาย งานวิจัย สามารถนำไปใช้ได้หลากหลาย เช่นเดียวกับ Survey Monkey, Typeform ที่แบรนด์ใหญ่ใช้กัน

รีวิวที่ดีนั้นควรมีราคา

สำหรับแผนบุคคล individual

1. Monthly
2. $35/Mo : BASIC
3. $70/Mo : ADVANCE
4. $129/Mo : PRO
5. Yearly
6. $19/Mo : BASIC
7. $49/Mo : ADVANCE
8. $99/Mo : PRO

สำหรับแผนธุรกิจ BUSINESS

1. Monthly
2. $32/User/Mo : BASIC
3. $75/User/Mo : ADVANCE
4. Custom Plan : PRO

แบรนด์ที่แข็งแกร่ง!

Qwary เหมาะสำหรับนักการตลาดและเจ้าของธุรกิจที่ต้องการรวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้าและปรับปรุงสินค้าบริการ เพื่อสร้างยอดขายที่ดียิ่งขึ้น หากเราขายสินค้าและบริการ โดยไม่มีตัวชี้วัดความพึงพอใจ เราก็ไม่สามารถรู้ความต้องการของลูกค้าได้ ไม่รู้ว่าสินค้าและบริการของเรานั้นมีข้อบกพร่องหรือควรปรับปรุงสิ่งไหน ถ้าขายสินค้า 100 ชิ้นให้ลูกค้า 100 คน และมีลูกค้าที่ไม่พึงพอใจจำนวน 15 คน กับ ลูกค้าที่มีข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงอีก 15 คน รวมแล้วเราอาจจะเสียลูกค้า 30 คนจากนี้ไป  นอกจากเราจะเสียลูกค้าไปแล้ว ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่ต่ำยังส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ หากมีข้อร้องเรียนที่ไม่ดีถูกโพสต์บนสื่อออนไลน์ และ โซเชียลมีเดีย แบรนด์สินค้าใหญ่ๆ จึงซีเรียจกับความพึงพอใจของลูกค้ามากต้องใช้เครื่องมือ Social listening และ monitoring เพื่อทำ Research เช่น  “Zanroo” (แสนรู้) จะทำให้แบรนด์รับรู้และเข้าถึงความคิด ความเสี่ยงต่างๆ ของผู้บริโภคที่เกิดขึ้นในโลก Social media และโต้ตอบได้ทัน ก่อนที่มันจะสร้างความเสียหายให้กับแรนด์

CX หมายถึงอะไร?

CX ย่อมาจาก Customer Experience แปลตามความหมายแบบตรงตัวเลยก็คือ “ประสบการณ์ของลูกค้า” อธิบายให้เข้าใจในเชิงธุรกิจคือ ประสบการณ์ของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ ทั้งสินค้า บริการ และแพลตฟอร์ม ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อความรู้สึกของลูกค้า หากการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าได้ การรับรู้ดังกล่าวจึงมีอิทธิพลต่อแบรนด์ในเชิงบวก นำไปสู่ความภักดีต่อแบรนด์หรือ Loyalty นั่นเอง

NPS, CSAT และ CES – หน่วยชี้วัดความพึงพอใจ

ทั้ง 3 ตัวเป็นหน่วยชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บ่อยที่สุดสำหรับนักการตลาด เพื่อช่วยพิจารณาว่าตัวชี้วัดใดเป็นตัวเลือกที่ดีกว่า

1. Net Promoter Score® (NPS)

   NPS ย่อมาจาก Net Promoter Score มีวิธีง่ายๆ ในการกำหนด NPS คือการมองว่าเป็นตัวบ่งชี้การเติบโต เพราะเป็นตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่ช่วยให้คุณรับรู้ถึง

   • ผู้บริโภคพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์/บริการของคุณมากน้อยเพียงใด
   • พวกเขาภักดีต่อแบรนด์ของคุณเพียงใด
   • แนวโน้มที่ลูกค้าจะแนะนำบริษัทของคุณให้กับผู้อื่น

2. Customer Satisfaction Score (CSAT)

   CSAT ย่อมาจาก Customer Satisfaction Score  ไม่ง่ายเลยที่แบรนด์จะรับรู้ถึงความรู้สึกของลูกค้า  ดังนั้นหน่วยวัด CSAT ตัวนี้จึงเริ่มจากการถามคำถามลูกค้า จากการส่งแบบสอบถามทางเมล์ ระบบตอบรับหลังจบการสนทนาทางโทรศัพท์ เพื่อให้เขาแสดงความรู้สึก( CX ) ออกมา  โดยเราจะกำหนดตัวเลขกับข้อความ เช่น 1 = ควรปรับปรุง และ 5 = พึงพอใจมาก เป็นต้น

   แบบสำรวจ CSAT ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงแค่คำถามเดียว หากคุณต้องการความคิดเห็นในหลายมิติ คุณสามารถใช้คำถามหลายข้อและมีคำถามปลายเปิดและปลายปิดในแบบสำรวจเดียวกันได้ หรือ แบ่งตามหมวดหมู่ของคำถาม เช่น ฝ่ายขาย / บริการ / ฝ่ายสนับสนุน

3. Customer Effort Score (CES)

   CES ย่อมาจาก  Customer Effort Score คำจำกัดความของ CES คือเป็นเมตริกที่ใช้ในการวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าโดยเน้นที่ความพยายามของลูกค้าในการโต้ตอบกับบริการและผลิตภัณฑ์ของธุรกิจของคุณ เพื่อช่วยให้คุณทราบว่าลูกค้ามีช่วงเวลาที่ยากลำบากในการดำเนินการบางอย่างเพื่อโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณหรือไม่ ทำให้เราปรับปรุงกระบวนการเหล่านั้นให้ดีขึ้น เช่น

   • ทันทีที่ลูกค้าโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า
   • ทันทีหลังจากที่ลูกค้าโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์/บริการและซื้อ/ได้รับการสมัครสมาชิก
   • เมื่อใดก็ตามที่ธุรกิจต้องการวัดประสบการณ์โดยรวมที่ผู้บริโภคมีกับผลิตภัณฑ์/บริการของตน