งานการตลาดต้องใช้ตัวเลขในการวิเคราะห์ข้อมูล หลายครั้งที่มีลูกค้าโทรเข้ามาสอบถามข้อมูล แต่ไม่มี Reccord จากฝ่ายขายว่า เดือนนี้ลูกค้าโทรมากี่สาย ลูกค้าถามสินค้าอะไร และลูกค้ากลุ่มไหน ? นี่เป็นปัญหาอย่างหนึ่งที่นักการตลาด กับ ฝ่ายขาย คุยกันไม่รู้เรื่องและได้ข้อมูลมาอย่างยากลำบายมากๆ เพราะฝ่ายขายที่รับสายไม่ยอมเก็บข้อมูล Record กลับมาให้ฝ่ายการตลาดวิเคราะห์ว่าแคมเปญโฆษณาที่ส่งออกไปได้รับผลตอบรับทางโทรศัพท์มากน้อยแค่ไหน ไม่มีตัวเลข และ Record ใส่ใน Report ?
หากมีระบบโทรศัพท์ หรือระบบ CRM ที่สามารถเก็บข้อมูลการรับสาย – โทร ออก จะเป็นอะไรที่ยอดเยี่ยมมาก ? ในการใช้เป็น KPI ในการวัดผลแคมเปญโฆษณา
ก่อนอื่นขอนำไปรู้จักกับระบบโทรศัพท์ในยุคปัจจุบันก่อนครับว่าแต่ละองค์กร เขาใช้แบบไหนกันบ้าง องค์กรไหนให้ความสำคัญกับระบบโทรศัพท์ และมีการติดตาม วัดผลได้อย่างมีประสิทธิภาพ ?
โทรศัพท์สำนังงานปัจจุบันมีกี่แบบ
- โทรศัพท์ระบบอนาล็อก (Analog Phone System)
เป็นระบบโทรศัพท์ภายในสำนักงานที่ใช้สายทองแดง ถูกใช้มาตั้งแต่ยุคโทรศัพท์แรกๆ จนถึงปัจจุบัน โดยตัวโทรศัพท์มีไฟเลี้ยงจากชุมสายโทรศัพท์ แม้ไฟดับ เกิดเหตุ สัญญาณโทรศัพท์ก็ยังใช้งานได้ปกติ
. - โทรศัพท์สำนักงานระบบดิจิตอล (Digital Phone System)
เป็นระบบโทรศัพท์ที่แตกต่างจากระบบอนาล็อกคือ ไม่ได้ส่งสัญญาณผ่านสายทองแดงอีกต่อไป แต่ส่งสัญญาณผ่านตู้สาขาโทรศัพท์หรือ PBX (Private Branch Exchange) สังเกตว่าทุกคนจะมีเบอร์ติดต่อภายใน / มีเบอร์ต่อโต๊ะของตัวเอง โดยการทำงานคือเปลี่ยนสัญญาณเสียงแบบอนาล็อกไปเป็นแบบดิจิตอล
. - โทรศัพท์สำนักงานระบบ VoIP (Voice over Internet Protocal)
เป็นโทรศัพท์ระบบดิจิตอล โดยระบบโทรศัพท์ VoIP เป็นการเชื่อมต่อผ่านระบบ Internet Protocol หรือ IP ใช้สัญญาณอินเตอร์เน็ตในการโทรออก-รับสายแทน รองรับระบบ Call Center ระบบตอบรับอัตโนมัติ สามารถเชื่อมเข้ากับระบบ CRM และ ERP ของบริษัท เพื่อแสดงชื่อลูกค้าเมื่อมีการโทรเข้า เก็บบันทึกข้อมูลลูกค้า บันทึกเสียงสนทนา
